CES（顧客努力度）とは？NPS・CSATとの違いと使い分け

CESとは

CES（Customer Effort Score）は「この製品/サービスの利用はどの程度簡単でしたか？」を1-7で聞く指標。低いほど良い。

Harvard Business Reviewの研究では、顧客の「努力」を減らすことが、満足度を上げるより解約防止に効果的であることが示されています。

NPS・CSAT・CESの違い

NPS：推奨意向（ロイヤルティ）

CSAT：満足度（個別体験）

CES：努力度（利用の容易さ）

CESは特にSaaSやアプリのUX改善に最適です。「操作が難しい」「設定が面倒」といった摩擦を発見できます。

CES調査の実施方法

質問例：「このサービスの利用はどの程度簡単でしたか？」

1: 非常に簡単 〜 7: 非常に難しい

フォローアップ：「最も手間に感じた点は何ですか？」

このフォローアップが改善のヒントになります。

AIでCES調査を実施する

FutureCustomer Labでは、100人のAI人格がCES形式で評価。各ペルソナの「障壁」も具体的に返ってくるため、UX改善の方向性が即座にわかります。