CSAT（顧客満足度）調査の設計方法と質問テンプレート

CSATとは

CSAT（Customer Satisfaction Score）は「この製品/サービスにどの程度満足していますか？」を1-5で聞く、顧客満足度の指標です。

満足（4-5点）と回答した人の割合がCSATスコアになります。

CSAT調査の質問テンプレート

基本質問：「本サービスにどの程度満足していますか？」

1: 非常に不満

2: 不満

3: 普通

4: 満足

5: 非常に満足

フォローアップ：「その評価の理由を教えてください」

NPS・CES・CSATの使い分け

NPS：長期的なロイヤルティ測定

CSAT：特定のタッチポイントの満足度

CES：利用の容易さ

目的に応じて使い分けることが重要です。

AIでCSAT調査を実施する

FutureCustomer Labでは、100人のAI人格がCSAT形式で評価。Slackを評価した結果、CSAT 30%という結果が出ましたが、これはサービスの質ではなくターゲット外のペルソナが多かったことが原因でした。